Wat u moet weten over chargeback en tips om het te vermijden
Een van de dingen waar elk bedrijf voor op zijn hoede moet zijn als het zijn producten en diensten online verkoopt, is de chargeback. Wanneer deze uit de hand lopen, lijdt het bedrijf enorme verliezen en kan zijn imago door betalingsgateways in twijfel worden getrokken.
De verandering in het consumentengedrag als gevolg van de Covid-19 heeft geleid tot een 3-voudige stijging van de e-commerce verkoop. Met meer online bestellingen is het onvermijdelijk dat het terugvorderingspercentage hoger zal zijn dan normaal. Bovendien is de kans dat onlineaankopen worden geretourneerd drie keer groter dan aankopen in de winkel. Om kostenefficiënter te werken, moeten bedrijven dus stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat ze het laagste terugvorderingspercentage hebben.
In dit artikel introduceren we de chargeback, hoe deze te verminderen, hoe deze te beheren, en we zullen ons ook richten op betaalmethoden die geen chargeback kennen (Alipay en WeChat Pay).
Wat zijn chargebacks?
Chargebacks zijn betwiste transacties. Dit zijn kosten die klanten betwisten op hun kaarten. De winkelier moet de transactie annuleren en de klant krijgt zijn geld terug.
Chargeback moet niet verward worden met terugbetaling. Bij een chargeback vraagt de consument rechtstreeks aan de bank om geld van de rekening van het bedrijf te halen. Er volgt een onderzoek, en als de bank bevestigt dat de vraag van de consument geldig is, wordt het geld van de rekening van de winkelier afgeschreven en aan de consument terugbetaald. De klant is niet verplicht de gekochte producten terug te geven. In het geval van een terugbetaling heeft de klant alleen met het bedrijf te maken.
De terugboekingsprocedure
De hele procedure duurt vrij lang en kan enkele maanden in beslag nemen, in sommige gevallen wel zes maanden. Deze vertraging is nodig voor een grondige verificatie van de transactie om elke poging tot fraude uit te sluiten. Bij de terugboekingsprocedure zijn vier belanghebbenden betrokken: de klant, de bank van de klant, de wervende instantie en het betalingssysteem.
Het onderstaande voorbeeld is het terugboekingsproces van Visa en Mastercard:
De kaarthouder doet een verzoek tot terugboeking aan de bank die de kaart uitgeeft.
De bank die de kaart uitgeeft, controleert de transacties op inbreuken. Als alles duidelijk is, stuurt de bank een verzoek naar de wervende bank om het geld van de klant terug te vorderen, via het gebruikte betalingssysteem.
Het betalingssysteem (Visa/Mastercard) gaat na of het mogelijk is het bedrag van de transactie terug te betalen. Als het antwoord positief is, wordt de informatie doorgegeven aan de werver.
De werver verifieert vervolgens de vordering van de kaarthouder. Als de winkelier de acceptatievoorwaarden voor kaartbetalingen heeft geschonden, wordt het verzoek naar hem doorgestuurd.
Als de winkelier de overtreding toegeeft, wordt het bedrag van de transactie aan de klant terugbetaald. In specifieke gevallen kan de winkelier het verzoek van de klant aanvechten.
Het antwoord van de winkelier wordt doorgestuurd naar het betalingssysteem. De acquirer maakt het geld over naar het betalingssysteem. Het betalingssysteem bewaakt het proces. Als de eisen van de klant zijn goedgekeurd, wordt het geld naar de bank van de klant gestuurd.
De uitgevende bank analyseert de ontvangen informatie. In het geval van een succesvolle klantvordering wordt de rekening van de klant gecrediteerd met het transactiebedrag en eindigt het chargeback-proces. In het andere geval kan de beslissing worden aangevochten.
Het doel van de chargeback:
Het chargebackproces is van nature gericht op consumentenbescherming: De chargeback is ontworpen om consumenten veilig te houden. Bedrijven, die zich bewust zijn van het risico, worden gedwongen zich te concentreren op het leveren van een uitzonderlijke klantenservice.
De terugboekingsdreiging helpt handelaren transparant te blijven. Van klanten kan niet worden verwacht dat zij betalen voor iets dat nooit is geleverd, kosten die in de eerste plaats niet in rekening hadden mogen worden gebracht, of terugbetalingen die nooit zijn gedaan.
Chargeback helpt klanten te beschermen tegen fraude. In een wereld waar zelfs grote bedrijven te lijden hebben van datalekken, zijn veel kaarthouders niet eens verbaasd als ze erachter komen dat er ongeautoriseerde transacties op hun rekeningen zijn gedaan. De mogelijkheid om een terugboeking aan te vragen voor frauduleuze transacties helpt klanten hun geld terug te krijgen.
De terugboeking heeft ook een afschrikkend effect op winkeliers die in de verleiding kunnen komen om niet-conforme producten of diensten te verkopen. Consumenten kunnen beweren dat de producten of diensten niet aan de beschrijvingen voldeden en een terugboeking aanvragen.
Hoe beïnvloedt de chargeback het bedrijf?
Telkens wanneer een klant een terugboekingsverzoek indient, moet de winkelier een vergoeding betalen (variërend van 20 tot 100 euro per transactie). Zelfs als de consument het verzoek later annuleert (bijvoorbeeld als het verzoek is ingediend vanwege niet-levering, maar het artikel een paar dagen later verschijnt), moet de winkelier nog steeds deze kosten betalen, naast de administratieve kosten die aan het proces zijn verbonden.
Als de consument een chargeback verzoek indient en de goederen houdt, verliest de winkelier het bedrag van de gekochte producten.
Als de maandelijkse terugboekingspercentages een vooraf bepaalde drempel overschrijden, worden er buitensporige boetes (tot 10 000 euro) opgelegd aan het bedrijf.
Als het chargebackpercentage boven de aanvaardbare drempel blijft, kan de bank de rekening van de winkelier eenvoudigweg sluiten. De winkelier zou dan geen kaartbetalingen meer kunnen verwerken. Wanneer de rekening van de winkelier gesloten wordt, komt het bedrijf op een zwarte lijst te staan. De winkelier zal niet toegestaan worden om een nieuwe rekening te openen bij een andere verwerker voor ten minste vijf jaar.
Bovendien, terwijl handelaren het recht hebben om een chargeback aan te vechten, zorgt het ontwikkelen van een effectief dossier om de chargeback af te handelen ervoor dat de onderneming middelen verliest. Middelen die zij zouden moeten gebruiken om het bedrijf te laten groeien. Bovendien, zonder de hulp van een professional, deze chargeback geschillen zelden eindigen in een overwinning voor de winkelier.
Hoe chargeback tarief te verminderen?
Hoewel de chargeback een gedoe is voor het bedrijf, en zijn winstmarges kan verbruiken, is het voorkomen ervan mogelijk. Door aandacht te besteden aan deze eenvoudige details, zult u het chargebackpercentage tot het minimum beperken:
Verminderen van transactie-gerelateerde fouten:
Elimineer chargebacks die het gevolg zijn van vermijdbare winkelier fouten. Bijvoorbeeld het meer dan een keer verwerken van een transactie of het invoeren van het verkeerde transactiebedrag.
Vraag altijd om toestemming:
Volg de voorschriften van de uitgevende instelling. Vraag om betalingsautorisatie en annuleer transacties die een "geweigerd" autorisatie bericht ontvangen.
Gebruik de beschikbare fraudedetectietools:
Fraude is de meest voorkomende oorzaak van chargeback. Wanneer de bankkaart van een klant frauduleus wordt gebruikt voor een transactie, wordt de winkelier als enige verantwoordelijk gehouden. Daarom is het aan u om ervoor te zorgen dat de kaarten die worden gebruikt om uw goederen of diensten te kopen, niet gestolen of gehackt zijn. Verifieer het adres, de contactgegevens van de klant en het telefoonnummer bij de bank die de creditcard uitgeeft. Veel banken bieden fraudediensten aan, waaronder CVV2 en AVS (Address Verification Services). U moet ook strengere verificatiestappen invoeren wanneer u transacties verwerkt uit landen die bekend staan om creditcardfraude. Beveiligingscodes, 3D secure (Mastercard SecureCode en visa verified), adresverificatiesysteem en fraudescoring helpen ook chargeback te voorkomen.
Geef prioriteit aan contactinformatie:
Zorg ervoor dat het duidelijk is hoe klanten contact met u kunnen opnemen. Voor een klant moet het makkelijker zijn om uw klantenservicelijn te bellen dan contact op te nemen met de bank. In het geval dat klanten bijvoorbeeld de factuur willen begrijpen, zullen ze in staat zijn om direct contact met u op te nemen. Dit zal het aantal terugboekingen zeker verminderen.
Gebruik duidelijke omschrijvingen in facturen:
Maak uw bedrijfsnaam zo herkenbaar mogelijk. Vermeld de contactgegevens van uw bedrijf, evenals een korte beschrijving van het product.
Gebruik duidelijke en transparante productomschrijvingen:
Soms is de terugboeking niet gerelateerd aan het frauduleuze gebruik van een debet- of creditcard, maar omdat de gekochte goederen of diensten onder de maat zijn of niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Zorg ervoor dat u uw klanten waarde biedt en maak duidelijk wat zij kunnen verwachten wanneer zij een aankoop doen. Controleer uw catalogi en website, controleer productbeschrijvingen en foto's op juistheid en duidelijkheid. Voeg op uw website een pagina toe met het restitutiebeleid, waarop staat wanneer klanten de kosten voor de goederen of diensten die u levert kunnen aanvechten.
Wees beschikbaar:
Reageer snel als een klant u probeert te bereiken, of dat nu per telefoon, e-mail of sociale media is. Houd al deze kanalen voortdurend in de gaten.
Verwerk terugbetalingen snel:
Reageer snel op retourzendingen en restitutieverzoeken. En laat de klant ook weten wanneer zijn rekening wordt gecrediteerd.
Houd de klant op de hoogte:
Laat kopers weten wanneer een bestelling wordt verzonden en wanneer deze zou moeten aankomen. Voeg volgopties voor bestellingen toe. Houd ze op de hoogte van andere belangrijke details, met name over hangende artikelen of vertraagde leveringen. Gebruik een leveringsbevestiging en eis een handtekening voor dure artikelen.
Als winkeliers ervoor zorgen dat ze een snelle en attente klantenservice bieden, producten en diensten van hoge kwaliteit leveren en de details van transacties afhandelen, zullen consumenten geen geldige reden hebben om een terugboekingsclaim in te dienen tegen het bedrijf. Door de nodige stappen te ondernemen om fraude op te sporen, kunnen winkeliers een groter aantal transacties identificeren die mogelijk tot een terugboeking kunnen leiden. Door te voorkomen dat deze fraudeurs aankopen doen, vermindert het risico van de resulterende terugboeking.
Hoe kunnen we de chargeback beter beheren?
Een systeem creëren:
Bepaal de beste manier om alle belangrijke documenten in verband met de transactie in kwestie (rekeningen, e-mails, leveringsbevestiging, enz.) te bewaren en te recupereren.
Open e-mails zo snel mogelijk:
U moet op de hoogte zijn van de terugboekingsmelding zodra deze binnenkomt, zodat u kunt beginnen met het aanleggen van uw dossier. Je hebt maar een paar dagen om te reageren op een chargeback verzoek; daarna verlies je de kans om je argumenten naar voren te brengen.
Begrijp de redencodes voor chargeback:
Elke chargeback komt met een redencode, die aangeeft waarom de klant beweert dat zijn chargeback verzoek gerechtvaardigd is. Het bedrijf wordt geacht deze codes te begrijpen om chargeback-verzoeken beter te kunnen beheren.
Praat met de klant
Neem zo snel mogelijk contact op met de klant als u verneemt dat er een ruzie gaande is. Misschien kunt u het probleem met de klant oplossen, of op zijn minst een manier ontdekken om toekomstige geschillen te vermijden.
Verzamel het nodige bewijsmateriaal
Verzamel overtuigend bewijs (zoals blijkt uit de door de kaartsystemen gepubliceerde chargeback documentatie) om uw zaak te bewijzen.
Stel uw weerleggingsbrief op
Schrijf een beknopte, zorgvuldig geformuleerde en niet-emotionele brief die uw zaak beschrijft om de chargeback te betwisten.
Voldoe aan alle eisen van het kaartnetwerk
Dit is moeilijker dan het lijkt omdat elk netwerk zijn eigen regels en deadlines heeft. Bovendien kan één enkele fout resulteren in een afwijzing van uw dossier.
Traceren:
Zorg ervoor dat uw dossier is ontvangen. Wees beschikbaar als er meer informatie wordt gevraagd.
Maak aantekeningen voor toekomstige geschillen
Chargeback rapporten behoren tot de meest waardevolle documenten voor handelaren. Noteer uw succespercentage, ROI, en andere indicatoren van succes.
Profiteer van het "Geen terugboeking"-beleid van Alipay en WeChat Pay
Alipay mengt zich niet in geschillen tussen verkopers en klanten. Aan de andere kant biedt het een beschermingsprogramma voor leden dat kopers compenseert als hun account werd gebruikt om een ongeoorloofde transactie te plaatsen.
Voor aankopen bij bepaalde Alipay-partners, zoals AliExpress, gelden gunstigere beschermingsvoorwaarden, waarbij ook klachten over "niet-conforme producten" kunnen worden vergoed. In de meeste gevallen waarin de koper een probleem heeft met de kwaliteit van de producten die hij heeft ontvangen, zal Alipay hem echter meedelen dat hij het probleem rechtstreeks met de verkoper moet oplossen. Verkopers hoeven zich dus geen zorgen te maken dat de transactie in een terugboekingszaak verandert.
WeChat pay ondersteunt evenmin terugboekingen. Als gevolg hiervan zijn alle betalingen gegarandeerd! Alipay en WeChat Pay crediteren klanten alleen opnieuw en debiteren de verkoper in het geval van een ruzie met de klant.
Concluderend, om ervoor te zorgen dat uw chargeback rate op het absolute minimum blijft, moet u stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat klanten weten waarvoor ze worden aangerekend en wat ze kunnen verwachten. Wees transparant in uw service. Op uw website moeten de werkelijke kosten, levertijden van producten, alle productgaranties, terugbetalingen en het retourbeleid worden vermeld.
Daarnaast zou onderzoek naar consumentengedrag een zeer belangrijke rol moeten spelen in de strategie van het bedrijf, als er een opmerkelijke toename is van terugboekingen, zoek dan naar hiaten in uw aanbod. Het analyseren van klantgedrag kan u helpen veel chargeback te voorkomen.
Chargebacks kunnen leiden tot aanzienlijke verliezen, vooral wanneer u artikelen verkoopt tegen een hoge prijs. Om ervoor te zorgen dat u niet verstrikt raakt in het netwerk van online fraudeurs, moet u stappen ondernemen om uw bedrijf en uw klanten te beschermen. Door de stappen te volgen die in dit artikel worden vermeld, zult u in een betere positie verkeren om elke transactie te voorkomen die tot een terugboeking zou kunnen leiden.
Over de auteur: Silkpay
Silkpay, gevestigd in Parijs, biedt omnichannel en veilige betalingsoplossingen om fysieke winkels en e-commerce in Europa te helpen meer dan 30 van 's werelds meest populaire betaalmethoden te accepteren: Visa, Mastercard, CB, UnionPay, Alipay+, WeChat Pay en Azië- Pacific's belangrijkste e-wallets.
Silkpay is een winnaar van de LVMH Innovation Award. Het bedrijf werd ook geselecteerd als finalist voor de "Money 20/20" Best Startup en in de "MPE Berlin” Startup Awards. Silkpay won ook de "Best Fintech" awards van Capgemini en BPCE.
Silkpay helpt verkopers om hun klanten de soepelste betalingservaring te bieden. We zijn een getalenteerd en internationaal team, gedreven door één doel: de klantervaring verbeteren en betalingen eenvoudig en veilig maken.